En Guatemala, proteger nuestros derechos como consumidores es fundamental para asegurar transacciones justas y servicios de calidad. La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO) es la entidad gubernamental encargada de velar por estos derechos, y uno de sus instrumentos más importantes es el libro de quejas.
El Libro de Quejas de la DIACO es una herramienta obligatoria para todos los proveedores en Guatemala, diseñada para garantizar el derecho de los consumidores y usuarios a expresar sus inconformidades respecto a los servicios o productos adquiridos. Este libro debe estar disponible en un lugar visible y accesible para el público, permitiendo a los clientes registrar sus quejas de manera formal.
Por que los consumidores merecen una buena experiencia del cliente tienen la razón y defender los derechos de los consumidores, te brindamos esta guia para que hagas valer tus derechos
Qué es la DIACO y para qué sirve
La DIACO (Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor) es una entidad del gobierno de Guatemala encargada de proteger los derechos de los consumidores y usuarios. Su función principal es velar por que las empresas y comercios cumplan con la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, promoviendo prácticas comerciales justas, transparencia y una buena experiencia del cliente.
¿Para qué sirve la DIACO?
La DIACO sirve como un puente entre los consumidores y los proveedores de productos o servicios. Sus principales funciones son:
- Recibir y tramitar quejas de los consumidores.
- Realizar inspecciones y supervisiones a comercios.
- Imponer sanciones a quienes incumplan la ley.
- Brindar orientación legal al consumidor.
- Fomentar una cultura de respeto y responsabilidad en las relaciones de consumo.
¿Qué es el libro de quejas de la DIACO?
El libro de quejas es un libro en forma de documento legal y oficial que, por ley, debe estar disponible en todos los establecimientos comerciales de Guatemala. Es un libro de 100 paginas que contiene campos listos para ser completados por aquellos clientes no tan felices.
Este registro permite a los consumidores presentar formalmente sus inconformidades sobre productos adquiridos o servicios recibidos que no cumplieron con lo prometido o presentaron deficiencias.
Si has visitado cualquier establecimiento en guatemala, notarás un libro a la mano en el mostrador o incluso en la salida, visible por todos para poder editarlo libremente.
¿Para qué sirve realmente?
1. Documenta oficialmente tu queja
Al registrar tu queja en el libro, estás creando un antecedente formal que queda documentado tanto en el establecimiento como en la DIACO. Según el portal oficial de la DIACO, este registro es fundamental para iniciar cualquier proceso de reclamo.
2. Obliga al proveedor a responder
Una vez registrada la queja, el proveedor tiene un plazo obligatorio de 3 días hábiles para dar respuesta a tu inconformidad. Esta respuesta debe quedar también documentada en el libro.
3. Activa la intervención de la DIACO (casos reales)
Si la respuesta del proveedor no es satisfactoria, incluso si hubo fraude o simplemente no responde dentro del plazo establecido, la DIACO puede intervenir iniciando un proceso de conciliación entre ambas partes. Esto es sumamente importante para mejorar el servicio en guatemala.
4. Contribuye a estadísticas y mejoras al servicio al cliente n guatemala
Las quejas registradas sirven como indicadores para que la DIACO identifique patrones de malas prácticas comerciales y pueda tomar acciones correctivas a nivel nacional, beneficiando así a todos los consumidores guatemaltecos.
Cómo se registra una queja en el libro de quejas
Para registrar una queja en el Libro de Quejas de la DIACO, sigue estos pasos:
- Solicita el Libro de Quejas: Pide al establecimiento que te proporcione el Libro de Quejas. Este debe estar disponible en un lugar visible y accesible para el público.
- Completa la información necesaria: En el libro, anota:
- Entrega la queja al establecimiento: Una vez completada, entrega la página al personal del establecimiento para que quede registrada y se pueda dar seguimiento.
- Espera la respuesta del establecimiento: El proveedor tiene ocho días hábiles para responder o resolver la queja. Si no lo hace, puedes ratificar la queja directamente ante la DIACO.
- Ratifícala ante la DIACO si es necesario: Si la queja no se resuelve en el plazo establecido, puedes contactar a la DIACO para que intervenga y gestione una solución
¿Qué pasa si un establecimiento se niega a proporcionar el libro?
La negativa a proporcionar el libro de quejas constituye una infracción grave según la Ley de Protección al Consumidor y Usuario. Puedes reportar este hecho directamente a la DIACO a través de los siguientes canales:
- Línea directa: 1544
- WhatsApp: 5321-9999
- Correo electrónico: atenciondiaco@diaco.gob.gt
- Portal web: www.diaco.gob.gt/denuncias
Alternativas DIGITALES al libro físico de quejas
La DIACO ha modernizado sus servicios y ahora ofrece alternativas para presentar quejas sin necesidad de acudir físicamente al establecimiento:
- App DIACO: Disponible para Android e iOS
- Portal de quejas virtuales: quejasdiaco.gob.gt
- Redes sociales: A través de mensajes directos en sus perfiles oficiales
Conclusion: Haz valer tus derechos!!
El libro de quejas de la DIACO es mucho más que un simple registro de inconformidades; es una herramienta poderosa que empodera a los consumidores guatemaltecos y promueve prácticas comerciales justas.
Como hemos visto en muchos casos exitosos documentados en GuiaLocal.com.gt, utilizarlo correctamente puede ser la diferencia entre resignarse ante un mal servicio o lograr una solución satisfactoria.
Recuerda que conocer tus derechos y los mecanismos para defenderlos es el primer paso para construir una cultura de consumo responsable en Guatemala.
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